Was tut eigentlich so ein Social Media Manager den ganzen Tag? Steffen Rochau bekleidet diese Position bei Internetstores seit ein paar Monaten und er hat kürzlich bei “die karriere bibel” über seine Berufsverständnis und seine tägliche Arbeit geschrieben:
Wie ich die Community aufbaue und bei Laune halte? Damit ein reger, emotionaler Austausch gelingt, verstehe ich mich als Animateur und Moderator. Ich sorge dafür, den Dialog in Gang zu halten und voranzutreiben. Dazu schicke ich häufig Fragen in die Runde, von denen ich überzeugt bin, dass sie die jeweilige Zielgruppe besonders interessieren. Zum Beispiel: Welche Radtour plant ihr in den Sommerferien? Was sind die schönsten Fahrradwege? Wie haltet ihr euch persönlich fit, mit welchem Sportgerät? Wer ist schuld am Doping im Radsport? etc.
Wer sich auf seine Kunden einlässt, muss sich darauf gefasst machen, dass nicht alle immer jubeln. Denn sich seinem Ärger über das Unternehmen und seine Produkte Luft zu verschaffen, ist online schnell erledigt. Und auf ein breites Publikum stösst man allemal.
Deshalb lässt dies viele Firmen noch zögern, sich offensiv in Social Networks zu bewegen. Sie sind selbstverständlich bereit, sich der Reklamationen ihrer Kunden anzunehmen, doch bitte nicht in aller Öffentlichkeit!
Dabei ist es gar nicht so entscheidend, wie die konkrete Antwort des Social Media Managers lautet – es gibt Leute, die lassen sich auch von den besten Argumenten nicht überzeugen – sondern wichtig ist die Art und Weise, wie man mit Kritikern umgeht. Und deshalb kann man schon fragen: Warum will man dies nicht einer breiten Öffentlichkeit zeigen?
Steffen Rochau meint dazu:
Offen und ehrlich mit den Mitgliedern zu kommunizieren, ist in jeder Situation oberstes Gebot. Ich antworte auf alles. Auch dann, wenn es unbequem wird und uns jemand massiv kritisiert. Neulich etwa schimpfte eine Userin gepfeffert über einen seltenen Fehler im Logistikprozess. Der Kundin war es noch möglich, eine Hose online zu bestellen. Bei unserem Lieferanten war die Hose allerdings genau in diesem Moment ausverkauft. Das ist sehr ärgerlich, kann in Einzelfällen allerdings vorkommen. Daraufhin habe ich ihr sofort geantwortet, dass unser Customer Service sich umgehend mit ihr in Verbindung setzen wird. Kurze Zeit später war das Problem aus der Welt.
Und – ganz wichtig:
Keiner erwartet von mir, dass ich alles weiß und immer direkt helfen kann. Wenn ich das offen sage und an die richtige Stelle verweise, dann kann man fast jeden zufrieden stellen.
RSS
no comment untill now