- Die Krisenmanuals der meisten Firmen sind völlig veraltet.
- Den Informationsrythmus bestimmen nicht mehr die Medien sondern die Social Networks.
- Wer nicht auf Facebook, Twitter, Youtube, Flickr präsent ist, hat einen schweren Stand.
- Nicht die traditionellen Medien, sondern die Social Networks prägen die öffentliche Meinung.
- Einen interessanten Weg zeigt BP beim Ölunfall im Golf von Mexiko auf.
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Eines meiner Themen sind die Krisenmanuals von Firmen. Man kann dazu festhalten, dass die überwiegende Mehrheit dieser Krisenmanuals völlig veraltet sind, weil sie die geänderten Kommunikationsspielregeln nicht beinhalten.
Noch immer gilt in den meisten Unternehmen der traditionelle Ablauf: Analysieren, Pressemitteilung verschicken, Radiointerviews geben und Pressekonferenzen einberufen. Das mag im Einzelfall auf der mikrolokalen Ebene noch taugen, aber auch hier nur noch bedingt. Denn bei einem Brand oder einer Havarie sind die Handybilder von Zuschauern innert Minuten im Netz, werden von den Medien auf Youtube als Newsmaterial heruntergeladen und weiterverbreitet.
Bezeichnend für die neue Sachlage ist, dass die frühere Latenzzeit, in der sich eine Krise entwickelte, mit Web 2.0 weggefallen ist. Ein für ein Unternehmen potenzielles Krisenthema kann ohne Übergang sofort akut werden. Und: Für die Unternehmenskommunikation spielen nicht mehr die Medien sondern die Social Networks die zentrale Rolle. Denn die Öffentlichkeit ist nicht mehr bloss Empfänger der Botschaft, vermittelt durch Unternehmen, Behörden und Medien, sondern sie ist aktive Mitgestalterin. Die Deutungshoheit hat sich von den Medien in die Social Networks verlagert.
Dem können sich auch traditionellen Medien nicht entziehen. Sie bewerten ein Vorkommnis nicht mehr aufgrund der von den Pressestellen gelieferten Fakten, sondern lassen sich durch Meinungsbeiträge in Social Networks beeinflussen.
Doch das Problem der Unternehmen ist nicht das Neuformulieren des Krisenmanuals. Das eigentliche Problem liegt darin, dass in den allermeisten Unternehmen derzeit die Mitarbeiter fehlen, welche auch in guten Zeiten wissen, wie man in Social Networks kommuniziert.
Die neuen Berufsbilder, welche künftig die Corporate Communications-Abteilungen prägen werden – Social Media Manager, Social Media Editor, Social Community Manager etc. – müssen erst noch entwickelt, die vorhandenen Mitarbeiter entsprechend ausgebildet werden.
Doch noch kurz zur Krisenkommunikation von BP. Das Unternehmen hat einen interessanten Weg gewählt: Es kommuniziert nicht unter dem Firmennamen sondern hat eigens eine Kommunikationsplattform, einen Social Media Newsroom geschaffen: “Deep Water Horizon Response”. Diese Website ist die Newszentrale für alle an der Krisenbewältigung beteiligten Firmen und Behörden. Der Firmenname “BP” rückt in den USA in den Hintergrund. Das Thema wird von der Corporate Communications-Abteilung in London auch auf der Unternehmenswebsite behandelt.
Hier werden selbstverständlich auch aktuelle Pressemitteilungen veröffentlicht und wird zu Medienkonferenzen eingeladen. Doch wichtiger ist, dass die heutzutage für die öffentliche Meinung zentralen Informationskanäle Facebook, Twitter, Youtube und Flickr eingebunden sind und aktiv bewirtschaftet werden.
Der Unterschied zu früher: Nicht mehr die Medien stehen im Mittelpunkt der Unternehmenskommunikation, sondern die Öffentlichkeit, die mit ihren Real Time-Kommunikationskanälen zum wichtigsten Meinungsmultiplikator geworden ist.
Und die kritische Öffentlichkeit zeigt wie im Fall Nestlé auch bei BP sofort Flagge: “Boycott BP” heisst die entsprechende Seite auf Facebook. Derzeit hat sie etwas über 9’000 Mitglieder. Was man wohl kaum als Volksbewegung bezeichnen kann, bei der gegenwärtig 400 Mio. Mitglieder zählenden Facebook-Community.
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[...] Die Krisenmanuals der Firmen müssen umgeschrieben werden Manfred Messmer schreibt: "Für die Unternehmenskommunikation spielen nicht mehr die Medien sondern die Social Networks die zentrale Rolle. Denn die Öffentlichkeit ist nicht mehr bloss Empfänger der Botschaft, vermittelt durch Unternehmen, Behörden und Medien, sondern sie ist aktive Mitgestalterin. Die Deutungshoheit hat sich von den Medien in die Social Networks verlagert." (tags: krisenkommunikation socialnetworks) [...]
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