Vor gut einem Monat haben wir hier den Fall Nestlé geschildert. Das Unternehmen war von Greenpeace wegen Palmöleinkäufen in Indonesien attackiert worden. Ausgetragen wurde die hitzige Diskussion unter anderem auf Nestlés Facebookseite. Zeitweise war diese von den Nestlé-Gegnern regelrecht gekapert worden.
Solche Beispiele werden in gar mancher Marketingabteilung und Geschäftsleitungsetage sehr gerne als Argument genutzt, weshalb man lieber die Finger von diesen Social Networks, ja überhaupt von der Web 2.O-Welt lassen soll. Auf der eigenen Website könnte so etwas nicht passieren.
Der Hinweis, die Diskussion finde auch ohne uns auf Facebook statt, wird dann nicht weiter beachtet. Schliesslich ist man selbst ja nicht auf Facebook (“Kinderkram”). Also was soll’s. Die Presseabteilung wird es dann schon richten, wenn die richtigen Medien berichten. Meint man.
Weil ich in den letzten Wochen immer wieder solche Diskussionen geführt habe, bin sehr glücklich darüber, wie Swiss während des Asche-Groundings ihre Krisenkommunikation gemanagt hat: auch über Facebook und Twitter.
Gestern Abend schrieb das Unternehmen den 17’854 Fans:
Swiss International Air Lines Dear Fans, after some eventful days with finally good news tonight, we sign off for today. Just as a reminder: please only go to the airport, if you have a confirmed booking for a flight, that is operating tonight or tomorrow – check swiss.com before you leave!
Thanks & good night!
Und heute Morgen dann die gute Nachricht:
Swiss International Air Lines Good Morning from the Facebook team! There is an updated list of all cancelled flights for today (status 6:00 am) on SWISS.COM – please check this and/or the online timetable, before you head to the airport. And as a reminder: only come to the airport, if you have a confirmed booking for a flight today. We will give yo…u more updates during the day and are now awaiting the first incoming flights in Zurich in about 90 minutes. Thanks for your patience!
Und die Reaktionen bleiben nicht aus:
Abhijeet Bhagat: @Swiss.. goodnight Team.. Three Cheers for Swiss Air.. Hip Hip Hurray… Hip Hip Hurray… Hip Hip Hurray…!!!!!
Fernando Tidei: Good news And thanks to keep us updated Good night
Jens Schinke: Good Job Guys!
Vals Mjomba Thanks for the Good work!!
Antonio Del Grosso Excellent communication using FB and Twitter – keep it up!
Doris Kyburz: I know, I’m repeating myself: YOU GUYS (and GALS!) ROCK!
Matthias Bachmann: Great job! Proud to be swiss
Debbie Kent: Job well done! Get some rest people! Pass the baton. WHOO HOOOOO!!!
Sonja Schiffner: Hi, find ich ehrlich super wie ihr das hier macht! Aber…. ich versuch zwecks Umbuchung dieses Service Center seit über einer Stunde anzurufen und komme nicht durch. Gibt es da keine andere Möglichkeit? Danke für die Bemühungen….
Doch Swiss macht nicht nur auf Facebook einen exzellenten Kommunikationsjob. Die Fluggesellschaft ist auch auf Twitter aktiv. Auch über diesen Kanal hat sie ihre 4’314 Follower auf dem Laufenden gehalten.
Diese wurden auch individuell informiert:
@hourami Unfortunately, no one can tell you now how the situation will be on Wednesday. We’ll keep you up to date.
@hourami Yes, LX14 to JFK is operating today.
@danielmarugg Your flight has not been cancelled so far. Und ein paar Stunden später: @danielmarugg: tomorrow evenings flight LX 19 EWR-ZRH is confirmed for now
Und auch hier heute Morgen die gute Nachricht:
Good Morning! Flight operations are starting – find an updated list (6am CEST) of all cancelled flights on swiss.com: http://bit.ly/cCc2l5
Und schon geht es aktuell weiter:
@DaliaYolanda There are a lot of people who have to return and I am sure that our people at the airports try to bring back everyone.
Die Swiss hat die Latte für die zeitgemässe Krisenkommunikation gelegt. Ich werde von nun an auch dieses Beispiel in meine Vorträge und in meine Überzeugungsarbeit einbauen.
Great job Swiss International Air Lines, great job!
RSS
[...] of social media and reacted with their own troubleshooting teams. As Mafred Messmer points out in his blog several airlines are doing a great job, in keeping their customers informed and even react to [...]
Swiss mag das auf Facebook und Twitter gut gemacht haben. Aber: Wie steht’s mit der Krisenkommunikation auf anderen Kanälen gegenüber den Swiss-Kunden, wenn man Facebook und Twitter nicht nutzt? Als Direktbetroffener (Swiss-Flug nach Holland am 17.4. cancelled) und mit einem Ticket, direkt bei Swiss online gebucht, habe ich von Swiss nie eine Nachricht erhalten, ob mein Flug abgesagt ist oder nicht. Auf der offziellen Telefonnummer war niemand erreichbar; eine Bandansage erklärte, man sei überlastet. Dafür erhielt ich 23 Stunden vor dem Abflug eine automatisches Mail für das Web-Checkin für diesen Flug, als schon längst klar war, dass er nicht stattfinden würde. Die offzielle Bestätigung über die Absage meines Fluges fand ich auf der Website des Flughafens Zürich. Auf der Website der Swiss gab es keinen Link zu dieser Swiss-Facebook und Twitter-Kommunikation. Ich fand diese Krisenkommunikation nicht so toll und fühlte mich als Kunde ziemlich allein gelassen.
[...] Detailliertere Infos verstecken sich hinter diesem Link. [...]
[...] des isländischen Aschewolke-Flugstopps den 140 Zeichen-Dienst sehr erfolgreich als direkten Krisenkommunikationskanal zu ihren Kunden benutzt [...]